Recuperar las compras que dejan tus clientes abandonadas en el carrito es algo que no debes dejar pasar, las pérdidas pueden llegar a ser considerables si no sabes el motivo o no lo solucionas
España es uno de los países con una mayor tasa de abandonos, que supera el 70%, dato muy importante en tu e-commerce, donde se convierte en vital finalizar las compras que no se concluyen.
Evita gran parte de esas pérdidas con una buena estrategia de email marketing.
Índice
1.- ¿En qué consiste el carrito abandonado?
2.- ¿Por qué se abandonan los carritos?
#01. Un aumento de precio inesperado al final
#02. Pedir demasiada e innecesaria información
#04 Rollos en el proceso de compra
3.-La importancia del plazo de entrega
4.-Objetivo: recuperar el carrito abandonado
#01 ¿Cuándo enviar emails que recuerden el abandono?
Segundo envío, a las 24 h (del primero)
Tercer envío (optativo), a las 72 h
5.-Detalles que mejoran la experiencia de usuario
1.-¿En qué consiste el carrito abandonado?
Un carrito abandonado es cuando tu cliente no termina el proceso, después de seguir todos los pasos, se va sin pulsar el botón de compra.
Para que te hagas una idea, es lo mismo que cuando en una tienda, después de buscar, elegir, y hasta probarse algo, sin razón aparente, lo devuelve a su sitio o lo deja en el mostrador y se va sin comprar.
Las pérdidas pueden ser cuantiosas, y una buena estrategia de email marketing consigue que gran cantidad de esas compras se finalicen.
Cuando alguien que ha estado un tiempo buscando, decidiendo y, tras elegir y meterlo en el carrito, se va, es que ha ocurrido algo y si no lo solucionas, lo más seguro es que no vuelva.
Volverá a pasar y seguirás perdiendo esas compras hasta que no hagas algo por evitarlo.
Imagina su importancia.
Con esta estrategia, das a entender que te importa tu cliente, que te importa el motivo y que, si hay algún problema, estás dispuesto a ayudarle.
Sea cual sea la razón, es necesario decirle que sus productos siguen ahí guardados, que puede recuperarlos en cuanto quiera.
Darle la posibilidad de volver a por ellos.
2.- ¿Por qué se dejan los carritos abandonados?
De media, 3 de cada 4 usuarios lo hacen, y, normalmente, no sabes por qué.
Si llegan hasta ahí, debemos suponer su interés, entonces, ¿por qué no han terminado la compra?
Casi seguro por alguno de estos motivos.
#01.- Un aumento de precio inesperado al final
Gastos de envío, recargos en la forma de pago o impuestos, sea por lo que sea, pero que el precio del producto sufra una subida al final, justo en el momento de la compra, es algo que enfada a cualquiera.
Puede ser una cantidad pequeña, da igual, la persona se siente engañada.
Lo mejor es dejar claro todos los gastos que supone la compra y hacerlo en la misma ficha de producto, así no se va a llevar ninguna sorpresa.
Lo tiene todo claro para continuar.
Es normal que tu producto tenga unos costes, no es malo, solo déjalo claro, cuanto antes mejor, que el cliente no tengas sorpresas al final
La sinceridad, vende.
No des malas noticias en el último momento, es más, ahí es cuando, si hay algún beneficio (bonus, promoción, descuento) es donde se debe poner, para dar un incentivo más que active la compra.
#02.-Pedir demasiada e innecesaria información
Siempre piensa si la información que pides es necesaria de verdad.
Nos cuesta mucho dejar nuestros datos en formularios interminables y es un buen motivo para no continuar.
Igual no es por el hecho de hacerlo, sino por el tiempo que se pierde en rellenar casillas que no se consideran necesarias, cuando con solo el nombre y el correo electrónico es suficiente.
Ofrece la opción de que se dé de alta como invitado, para evitar registrarse y, una vez que haya comprado, la posibilidad de que siga el camino de su pedido.
Es en este momento cuando deberá hacerlo y lo hará porque ahora sí entiende que son para algo.
Si ve un beneficio estará más abierto a darte sus datos.
En definitiva, antes de la compra pide solo lo imprescindible, una vez realizada, da a tu cliente la opción de que aporte más información, pero que tenga un motivo para hacerlo.
#03.-Falta de confianza
Si llega a ti por primera vez, sin conocerte de nada, es posible que en el último momento se lo piense.
Para evitarlo tienes que aportar autoridad, confianza y credibilidad al proceso.
Puedes ofrecer una garantía de compra, explicar la política de devolución, forma de pago segura, o cualquier herramienta que aporte claridad al proceso
Si presentas fichas de producto, incluye en ellas testimonios (siempre reales, si no los tienes espera a tenerlos, nunca inventes) de otras personas que ya lo hayan consumido.
Tranquiliza conocer la opinión de otros que han pasado por lo mismo que tú.
#04.-Rollos en el proceso de compra
Algo a tener muy presente y poner los medios para evitarlo.
Hace perder toda la confianza en ti.
Si no está claro en qué punto está, si hay confusión, si aparecen páginas con mensajes de error, si no está seguro de que la compra se haya hecho o no, …
Aquí, sobre todo, la experiencia de usuario es vital, tranquilízalo, confirma su compra, o, en caso de error, díselo también, con la solución para que pueda intentarlo de nuevo.
Ofrece distintas formas de pago, que el usuario encuentre la que suele utilizar y ya está acostumbrado
No es fácil que quiera aprender en ese momento cómo funciona un sistema que no conoce, si debe hacerlo, se irá, dejando el proceso a la mitad.
#05.- Sencillamente, se olvida
Ten en cuenta que la persona puede ser interrumpida en cualquier momento cuando está en el proceso y lo deja con la intención de volver más adelante.
Es muy fácil que se le olvide hacerlo, con una buena estrategia consigues recuperar ese interés perdido y que dé el último paso.
3.-La importancia del plazo de entrega
Cuando la persona llega al final y ve que va a recibir su producto demasiado tarde, cambia de opinión.
Cada vez somos más exigentes en este punto y tienes que tenerlo en cuenta, sobre todo si ofreces productos de compra impulsiva.
En este tipo de compra, el cliente quiere el producto y lo quiere ya, y no está dispuesto a esperar más tiempo del que le llevaría el conseguirlo por otro medio.
Puedes indicar dos tipos de pedido, estándar, más económico y express con un precio más elevado.
Dejando esto claro al principio, es muy probable que tu cliente acepte, sin problema, siempre que no sea excesivo, es posible que no le dé importancia y siga adelante con la compra.
4.-Objetivo: recuperar el carrito abandonado
Una estrategia con resultados brutales es a través del email marketing.
Enviar correos recordatorios de que su compra sigue esperando.
Tienen que ser muy atractivos, con textos breves y directos, y sin presionar.
Es necesario tener el email del cliente, de ahí la importancia de conseguirlo cuanto antes.
Si lo consigues una vez que se realiza la compra, no te va a ser posible, no hay manera de contactar con él.
Por lo general, ya la gente da por hecho que se tiene que registrar antes de cualquier proceso, y si no pides muchos datos sigue adelante.
Como incentivo, puedes ofrecer una lead magnet al que acceder una vez que haya iniciado el proceso, y que consigue solo dejando su correo, luego, ya, si no termina la compra, ese dato para contactar, lo tienes.
#01 ¿Cuándo enviar emails que recuerden el abandono?
No puede ser demasiado pronto, agobias y das imagen de desesperación, ni muy tarde, que parece que has perdido el interés por la venta.
También influye el tipo de producto, si es una compra impulsiva, es bueno que se lo recuerdes cuanto antes, que no se le pase esa prisa que le hizo “casi” comprar.
Suelen ser productos de bajo costo y con un único recordatorio es muy probable que los recuperes,
En el caso de productos de precio más elevado, ya no es un acto impulsivo, puede que se lo tenga que pensar, debes darle valor a la decisión que había tomado y quitarle las dudas que le impiden continuar.
En este caso, vas a necesitar varios envíos que resuelvan esas objeciones.
Primer envío, a los 30-60 min
Ha podido reflexionar, comparar o acabar lo que le interrumpiera el proceso, y no metes presión, no ha tenido tiempo de empezar con nuevas tareas que le hagan olvidarse del todo, te recordará sin duda.
Aquí debes indicar que sus productos siguen ahí, que están disponibles, con una CTA que lo lleve de vuelta al carrito.
Puedes preguntarle directamente, ¿algún problema?, dejando la forma de contacto para poder ayudarle y que se sienta acompañado.
Segundo envío, a las 24 h (del primero)
Ya ha pasado un tiempo en el que ha hecho otras cosas y es posible que no te tenga en la mente.
Ahora sí es necesario recordarle la compra que abandonó.
Ha podido reflexionar y lo tendrá más claro, solo tienes que conseguir que recupere el interés que le hizo comenzar el proceso.
Puedes apelar a la urgencia, el ser humano se mueve más por lo que puede perder que por lo que puede conseguir
Comenta la oportunidad que está perdiendo, pero sin rollos, sé breve, se vende más.
No insistas ya en preguntar si ha tenido algún problema, en ese caso, en el email anterior lo hubiera solucionado, aquí, el motivo es otro.
Tercer envío (optativo), a las 72 h
Como último aviso
Úsalo para confirmar que no lo quiere y que vas a eliminarlo del carrito, dándole así una última oportunidad.
En según qué casos, no es necesario, sobre todo para las compras impulsivas, si tenía esa necesidad de golpe y no terminó el proceso, insistir ya no tiene sentido, después de tantas horas, ese capricho se le ha olvidado.
Si en tres correos la persona no ha actuado, es difícil que siga interesado.
5.-Detalles que mejoran la experiencia de usuario
Conseguir que alguien te compre es muy difícil, el nivel de compromiso que adquiere al dejarte sus datos personales puede ser excesivo si no te conoce y no le das mucha confianza.
Evita que tenga cualquier duda al final, si ha llegado a ese punto, estás seguro de que el producto le interesa, procura que se sienta cómodo y dé el último paso.
- Sé amable, respetuoso y cercano, demuestra que te importa qué ha ocurrido.
- Nunca debe ser un email que produzca malestar ni dar la sensación de meter presión.
- Recuérdale la oportunidad que está perdiendo, pero sin hacerle sentir mal por ello.
- Utiliza CTAs de bajo compromiso como “Pásate por el carrito”, “Recupera tu compra olvidada”, que invitan a la acción sin obligar.
- Puedes crear sensación de abandono: “Tu XXX te espera en el carrito no lo dejes solo”, nunca frases como “Compra ya”, o “Paga”, son demasiado agresivas, es posible que haya perdido parte de interés en el producto y así no lo va a recuperar.
- Personaliza, que no parezca un email genérico, habla de ese producto y dirígete a esa persona en concreto.
- Conserva la coherencia de tu marca, mantén el estilo del resto de textos que ya conoce para que te identifique.
Si es una web de un sector de ocio, por ejemplo, sigue con el tono informal que sueles utilizar, no cambies a uno más serio y distante que no parezca que seas tú.
Al revés, si empleas un lenguaje más profesional, evita parecer demasiado campechano, no es el momento.
- Escribe textos directos, que no confundan a la persona, solo que le hagan reflexionar y que le persuadan para terminar lo que dejó a medias, no le aburras o lo pierdes.
- Siempre da la opción de que pueda contactar contigo para que le soluciones dudas.
- Incluye reseñas, testimonios de otros consumidores, conocer opiniones de otros avala cualquier compra.
Recuerda siempre que el objetivo es que el cliente termine la compra, debes llevarle donde lo dejó, pero sin presionar y sin obligar ni hacer que se sienta mal.
Una secuencia de emails persuasivos va a conseguir devolver el interés por algo que en aquel momento, tuvo y que, por algún motivo, perdió.
Usar el copywriting para conseguirlo te facilita, y mucho, alcanzar este objetivo.
Comenta en la cajita de abajo, me interesa tu opinión.
Puedes vivir la experiencia de recibir emails persuasivos si te pasas por aquí.
